💬 AI Smart Customer Service 智能客服
基于LLM的智能客服系统，支持FAQ匹配、意图识别、多轮对话。
🎯 功能列表
核心功能
- ✅ FAQ自动回复：预设知识库+智能匹配
- ✅ 意图识别：自动判断用户意图（咨询/投诉/建议/转人工）
- ✅ 多轮对话：支持上下文的多轮对话
- ✅ 情绪检测：识别用户情绪（正面/中性/负面）
- ✅ 知识库管理：支持添加/查询FAQ
- ✅ 转人工：高优先级自动转人工提醒
支持的场景
- 🛍️ 电商咨询（退货、快递、支付）
- 💼 企业内部FAQ
- 📞 技术支持
- 🏥 基础咨询
📖 使用方法
基本语法
/ai-customer-service <操作> [参数]
示例
1. 开始对话
/ai-customer-service chat 你好
2. 咨询问题
/ai-customer-service chat 如何退货？
3. 添加FAQ
/ai-customer-service add 你们支持7天无理由退货吗？ 支持的，请在收到商品7天内申请退款。
4. 查看知识库
/ai-customer-service list
5. 查看统计
/ai-customer-service stats
6. 清空对话历史
/ai-customer-service clear
💬 对话示例
用户: 我想退货 AI: 您好！关于退货，请注意以下信息：
📦 退货政策：
- 7天内无理由退货（商品未拆封）
- 质量问题30天内可退换
- 退货需保持原包装和配件完整
请问您是因为什么原因要退货呢？
- 商品质量问题
- 不喜欢/不想要了
- 尺寸/规格不合适
- 其他原因
用户: 质量问题 AI: 非常抱歉给您带来不便！质量管理保退换：
✅ 质量问题处理流程：
- 拍摄商品瑕疵照片
- 联系客服说明情况
- 我们会安排快递上门取件
- 收到商品后3天内退款
请问需要我帮您申请退货吗？
📚 内置知识库
| 问题 | 答案 |
|---|---|
| 你们支持7天无理由退货吗？ | 支持的，请在收到商品7天内申请退款。 |
| 运费由谁承担？ | 非人为损坏由商家承担，人为损坏需买家承担。 |
| 发货需要多长时间？ | 正常情况下24小时内发货，48小时内物流更新。 |
| 支持哪些支付方式？ | 支持微信、支付宝、银行卡、货到付款。 |
| 如何查询物流？ | 可以在"我的订单"中查看物流信息。 |
| 你们有实体店吗？ | 目前只支持线上购买，全国可配送。 |
| 可以修改订单地址吗？ | 未发货前可以修改，请联系客服处理。 |
| 退货地址在哪里？ | 退货地址：广东省深圳市宝安区xxx，联系电话：400-xxx-xxxx |
🎯 意图识别
系统会自动识别以下意图：
| 意图 | 关键词 | 处理方式 |
|---|---|---|
| 退货 refund | 退货、退款、不想要了 | 引导退货流程 |
| 物流 logistics | 物流、快递、到哪里了 | 查询物流 |
| 支付 payment | 支付、付款、怎么付 | 支付指引 |
| 投诉 complaint | 投诉、差评、失望 | 转人工处理 |
| 建议 suggestion | 建议、希望、能够 | 记录并反馈 |
| 问候 greeting | 你好、hi、hello | 友好回应 |
🎭 情绪分析
| 情绪 | 关键词 | 响应策略 |
|---|---|---|
| 😄 正面 | 谢谢、满意、太好了 | 感谢并积极回应 |
| 😐 中性 | 请问、我想知道 | 正常解答 |
| 😔 负面 | 生气、失望、太差了 | 道歉并转人工 |
⚙️ 配置选项
{
"skills": {
"entries": {
"ai-customer-service": {
"enabled": true,
"config": {
"autoReply": true,
"transferThreshold": 3,
"sentimentThreshold": -0.5
}
}
}
}
}
🚀 快速使用
直接告诉我：
- "我想退货"
- "物流到哪了"
- "你们支持分期吗"
- "我要投诉"